Le Support Client EnterpriseWizard

Nos clients utilisent la solution primée de Support Client EnterpriseWizard depuis plus de 10 ans, et son ensemble de fonctionnalités avait été spécialement conçu pour fournir un support de haut niveau pour des produits ou services complexes.

Conçue depuis l’origine pour permettre l’accès à l’utilisateur externe, sa structure de permissions offre une sécurité optimale et un contrôle à granularité fine, alors que des interfaces différenciés multi-marques permettent un support personnalisé.

Bénéfices

Intégrez vos opérations de support dans un package qui comprend tout, de la gestion du compte et du contrat jusqu'aux enquêtes de satisfaction client, sans limite afin de répondre à vos besoins spécifiques, sans programmation.
Ne perdez plus la main grâce à un contrôle proactif et des notifications automatiques. Les bonnes personnes sont informées si les SLA risquent d'être dépassés, et les clients sont informés automatiquement selon vos plans.
Donnez à vos clients ce qu'ils attendent avec des réponses immédiates dans une FAQ ou des chat, et donnez-leur la possibilité de soumettre des tickets en ligne 24/7 avec un accusé de réception immédiat.
Réduisez les temps de réponse et améliorez la satisfaction grâce à l'efficacité des affectations et escalades. Les états de reporting et les enquêtes clients vous indiquent les goulots d'étranglement de votre organisation et vous aident à fluidifier et améliorer le service.
Utilisez le mode de communication que vous souhaitez, par e-mail, chat en ligne, appels téléphoniques, et même les fax. EnterpriseWizard peut créer automatiquement des tickets à partir de ces modes de communication et associer des échanges e-mail complémentaires.

EnterpriseWizard vous offre tout ce dont vous avez besoin

Un ensemble de fonctions robustes et une structure pré configurée vous offrent tout ce dont vous avez besoin pour gérer vos opérations de support client depuis le début jusqu'à la fin. En fournissant un système intégré qui comprend toute l'information client pertinente, EnterpriseWizard offre à vos techniciens et managers de support tous les détails dont ils ont besoin pour régler rapidement et sûrement les incidents et ainsi transformer vos opérations de support en un véritable centre de profit.

Améliorez votre expérience client

Le portail self-service et les FAQs dynamiques sont à disposition des clients 24/7, fournissant aux clients une réponse immédiate et permettant de régler les problèmes sans requérir du temps du personnel de support.
Le chat en temps réel intégré peut être utilisé pour de la communication immédiate avec le service support, réduisant ainsi les coups de téléphone et permettant au technicien de chatter avec plusieurs interlocuteurs simultanément.
L’interface “ Client” entièrement personnalisable peut-être agencée pour s'intégrer à votre site Web, fournissant un ensemble d'options riches et différenciées pour chaque client.
La distinction des marques est facile avec notre assistant (Wizard) de personnalisation, qui permet une "expérience client" personnalisée selon les groupes de clients.
Des notifications automatiques par e-mail informent les clients au fur et à mesure des changements du statut de leur problème de support, et des hyperliens dans les e-mails leur permettent de modifier leurs propres tickets.

Améliorez l'efficacité des équipes et réduire les temps de réponse

Une bibliothèque dynamique de solutions standard peut être utilisée pour répondre à de nouveaux tickets, permettant ainsi une productivité accrue et la consistance dans les réponses.
Des affectations et notifications automatiques informent en temps réel des mises à jour effectuées par le client, des réaffectations, des échéances de SLA de façon à ce que les équipes de support puissent prioritiser leurs tâches.
Des Workflow et Règles de gestion travaillent ensemble pour guider les techniciens dans les processus appropriés, pour automatiser les communications et pour s'assurer que les problèmes soient tous traités.
Les techniciens peuvent insérer dans leur page d'accueil personnelle les états, graphiques et enregistrements dont ils ont besoin pour travailler efficacement. Ils peuvent voir leurs tâches en un seul endroit, ils peuvent rapidement créer des vues personnelles, des états et requêtes enregistrées pour afficher l'information essentielle dans le format qui leur convient.

Donnez aux managers les outils dont ils ont besoin

Des Règles d'escalade vous assurent que les managers sont informés lorsque leur intervention est requise pour régler un problème.
Les états graphiques et rapports les informent sur les temps de réponse, la productivité des équipes et les problèmes en suspens, alors que les enquêtes intégrées de satisfaction client vous permettent de vérifier l'évolution du taux de satisfaction de la clientèle.
Un audit complet est possible grâce à la visualisation de l'historique de l'enregistrement, et des journaux configurables retracent tous les événements intéressants.
Des options de connexion unique et d'authentification Single Sign-On et LDAP/MSAD suppriment la maintenance utilisateur et la duplication des données.
Des API pour une intégration plus facile telle que services Web, API REST, et des adaptateurs aux systèmes externes (ESA) permettent une intégration avec d'autres systèmes de gestion.

« EnterpriseWizard est désormais en phase de production, et l’enjeu pour nous est maintenant de bien maîtriser les processus du changement interne et externe, collaborateurs et clients, car EnterpriseWizard offre à notre entreprise H2I de grandes perspectives d’évolution »

Patrice Silvère
H2i, France