Le HelpDesk

Dans un scénario typique de HelpDesk, l'accès d'un employé à une application cesse de fonctionner. La personne alors envoie un e-mail à la boîte HelpDesk et espère une éventuelle réponse.

La plupart des solutions de HelpDesk améliorent le processus avec des fonctionnalités telles que la conversion des e-mails en tickets, un portail de self-service, une gestion des files d'attente, et la traçabilité constante des problèmes.

EnterpriseWizard améliore l’ensemble en y ajoutant notre moteur adaptatif de règles métiers, un éditeur de workflow graphique, une base de connaissances centralisée, des requêtes et un reporting granulaires. Avec ces outils puissants, nous pouvons personnaliser et automatiser le comportement de votre HelpDesk afin de se conformer aux processus métiers précis de votre entreprise.

Nous incluons également les extensions naturelles du HelpDesk prêt à l'emploi pour gérer les demandes de changement, les projets, la comptabilisation des temps, les enquêtes clients, et la gestion de parc ( gestion d’actifs). Mettez ou non ces fonctions en action afin de mettre en place une solution intégrée, complète de service-desk IT sans coût supplémentaire

"Nous avons cherché le bon système de Help Desk pendant des années. Lorsque nous avons découvert EnterpriseWizard nous avons été immédiatement séduits par sa souplesse, sa facilité de mise en oeuvre et d'utilisation.."

Bob Kaplan
Shorenstein Realty Services

Avantages

Améliorez la consistance et le contrôle avec les automatisations de workflow et les solutions standard qui guident les techniciens dans le processus approprié et automatisent les e-mail et autres actions d'arrière-plan.
Réduisez les temps de réponse et améliorer la satisfaction à travers des affectations automatiques et des règles d'escalade qui vous alertent en cas de blocage et qui remontent aux managers les problèmes si nécessaires.
Permettez à vos clients de trouver eux-mêmes leurs solutions 24/7 avec l'interface de FAQ. Vous pouvez également proposer un chat en direct pendant les heures de travail pour une réponse immédiate, et les retranscriptions de chat peuvent être converties en tickets en un clic.
Augmentez la visibilité grâce aux états, graphiques et rapports qui indiquent les temps de traitement, la productivité des équipes, les problèmes à échéance dépassée et les goulots d'étranglement. Utiliser les graphiques de tendance pour mesurer les progrès de votre organisation dans l'atteinte de ses buts.
Intégrez des fonctions dans les départements avec une granularité fine des contrôles d'accès et des règles de gestion qui assurent que les bonnes personnes reçoivent la bonne information dont elles ont besoin.

EnterpriseWizard fournit une solution complète

Un ensemble de fonctionnalités robustes et le support des bonnes pratiques vous donne tout ce dont vous avez besoin pour assurer un HelpDesk efficace.

En fournissant un système intégré qui peut être configuré pour vos besoins sans programmation, EnterpriseWizard fournit une à vos équipes de HelpDesk et aux managers tous les détails dont ils ont besoin pour régler les problèmes rapidement et efficacement.

Réduisez les temps de réponse

Des solutions standard peuvent être insérées dans les nouveaux tickets en un clic pour améliorer la consistance et l'efficacité tout en supprimant le côté fastidieux de répondre plusieurs fois à la même question.
Des FAQs offrent des réponses immédiates aux clients qui recherchent des réponses à des questions standard. Les tickets des nouveaux clients, une fois la réponse apportée, peuvent être convertis par des équipes autorisées en des FAQs publiés disponibles pour d'autres clients.
Des chats en direct intégrés sont disponibles pour la communication en temps réel avec les équipes de HelpDesk, permettant aux techniciens de chatter avec plusieurs clients simultanément tout en gardant une trace de l'ensemble de l'interaction et en réduisant les coûts téléphoniques.
Des affectations automatiques basées sur tous critères de votre choix permettent de réduire les temps de traitement du management et d'optimiser la charge de travail parmi les équipes.

Améliorez l'efficacité des équipes

Les techniciens peuvent insérer dans leur page d'accueil personnelle les états, graphiques et enregistrements dont ils ont besoin pour travailler efficacement. Ils peuvent voir leurs tâches affectées en un seul endroit, et ils peuvent rapidement créer des vues personnelles, des états et requêtes enregistrées pour afficher l'information essentielle dans le format qui leur convient.
Faciliter les communications par e-mail grâce à l'intégration avec MS Exchange et Outlook qui synchronise le gestion des contacts, les rendez-vous, et permet aux équipes de répondre à des questions en cliquant simplement un lien dynamique dans un e-mail.
Supporter des opérations réparties sur plusieurs continents grâce à une interface qui est disponible en différentes langues simultanées et avec des règles de gestions qui comprennent que différentes équipes peuvent avoir différents horaires de travail.
Simplifier l'accès grâce à l'authentification single sign-on et l'intégration avec LDAP/Active Directory.

Donnez aux managers les outils dont ils ont besoin

La possibilité d'un audit complet est fournie à travers un journal d'événements historiques qui affiche l'enregistrement tel qu'il existait à n'importe quel moment dans le passé, et grâce à des journaux d'audit qui récupèrent tous les événements dignes d'intérêt.
Des règles d'escalade vous assurent que les managers sont informés lorsque que leur intervention est nécessaire pour résoudre des problèmes urgents.
Des graphiques et des rapports vous informent sur les temps de résolution de problèmes, sur la productivité des équipes, les problèmes en suspens, alors que les enquêtes intégrées de satisfaction client vous permettent de vérifier l'évolution des taux de satisfaction de la clientèle.
Des API pour une intégration plus facile telle que services Web, API REST, et des adaptateurs aux systèmes externes (ESA) permettent une intégration avec d'autres systèmes de gestion.